Po opublikowaniu ostatniego numeru czytelnik poinformował mnie, że popełniam błąd. W podpisie pod artykułami wyrażenie "do spraw" skróciłem jako "d/s".

Okazuje się, że trzeba pisać "ds.", a nie tak, jak sądziłem i byłem przyzwyczajony. Od dawna widywałem tą błędną formę w firmach, urzędach i innych miejscach; była ona dla mnie zupełnie naturalna. Jednakże czytelnik nie dawał za wygraną i zapewniał mnie, że na "10 000% pisze się ds.".

Uznałem, że pewnie ma rację i... spytałem zaprzyjaźnionego nauczyciela i grupowiczów na pl.hum.polszczyzna. Odpowiedź była jednoznaczna, czytelnik miał rację.

Jeden szczegół

Jaki jest cel przytoczenia tej absurdalnej anegdoty? Na pewno nie podkreślenie mojego dziwactwa. Podam jeszcze jeden szczegół. Ów czytelnik podpisał się wyłącznie imieniem i nazwiskiem, niczego więcej nie dodał.

Gdyby podpisał się jako doktor polonistyki, gdybym w stopce znalazł tekst typu "Ile rzeczy nie wiesz o polskim języku? Zobacz www.mowapolska.pl". Jednak nic takiego nie zrobił, w żaden sposób nie uwiarygodnił swojej wiedzy, a jednak żądał, abym uwierzył, że moje przyzwyczajenia są błędne.

Zaufanie

Zaufanie to słowo klucz związane z sukcesem każdego biznesu. Jak często ludzie popełniają podstawowe błędy i tracą sposobności budowania zaufania, tak często kopią swój własny biznes.

Jedna linijka

Ja nie przywiązuję wielkiej wagi do rzeczy tak błahych, jak forma skrótu. Jednakże upewniłem się w kilku niezależnych źródłach, zżerała mnie ciekawość, a brak zaufania do wiedzy czytelnika nie pozwalał mi zaakceptować jego tezy bez upewnienia się. Brakowało jednej linijki tekstu. Jednej linijki, która rozwiązałaby sprawę.

Ile razy jedna linijka mogła sprzedać Twój produkt?

Autorytety

Większość ludzi nie jest ignorancka i uznaje autorytety. Z przyjemnością słuchamy kogoś, kto może w jakikolwiek sposób udowodnić swoją wiedzę lub podświadomie przekonać nas o swojej racji.

Załóżmy, że przychodzi do Ciebie człowiek z ulicy, o którym nic nie wiesz i mówi Ci, że powinieneś zainwestować swoje pieniądze w akcje spółki X. Zrobisz to? 99% ludzi nie będzie go nawet słuchało.

A teraz zamieńmy tego nieznajomego na Billa Gates'a. Jaka będzie Twoja reakcja? Dam głowę, że jeśli nie zapytasz "Ile zainwestować?", to przynajmniej będziesz się zastanawiał, ile masz w portfelu.

Skąd się bierze zaufanie?

Najprawdopodobniej SŁYSZAŁEŚ w telewizji, że Gates zarabia "góry" pieniędzy na giełdzie. Może CZYTEŁEŚ w gazecie, że jest najbogatszym człowiekiem świata. To większości wystarczyłoby, aby zaryzykować ciężko zarobione pieniądze według jego rady.

Pomyśl teraz racjonalnie. Czy kiedykolwiek WIDZIAŁEŚ wyciąg z jego kont bankowych? Czy widziałeś jakieś wiarygodne potwierdzenie własności jego akcji? Czy WIDZIAŁEŚ raporty z jego gry na giełdzie? Tak naprawdę to większość z nas mogłaby zaryzykować własne pieniądze, tylko dlatego, że "różne" źródła zbudowały w nas zaufanie do wiedzy Billa.

Nieważny jest fakt, że większość z tych źródeł otrzymała te informacje z innych źródeł, które też czytały, albo słyszały. Ważna jest ilość i jakość takich samych opinii. One budują zaufanie.

Jeszcze raz zaufanie

Powyższy, przejaskrawiony przykład prezentuje, jak ważne jest zaufanie. Pomijając skrajne przypadki, KAŻDA transakcja dochodzi do skutku dlatego, że strona kupująca zaufała stronie sprzedającej. Dla mnie jest to najważniejsze i podstawowe prawo rządzące handlem.

Albo nieprzerwanie budujesz zaufanie i posiadasz lojalnych, wielokrotnych klientów, albo każdorazowo wydajesz ogromne sumy pieniędzy, by zbudować to zaufanie przy okazji wprowadzenia nowego produktu. Tak czy inaczej zaufanie decyduje o sukcesie.

Budowanie zaufania

Wbrew pozorom zaufanie jest stosunkowo łatwo zbudować. Tworzy je wiele szczegółów, od rzeczy tak oczywistych jak dane kontaktowe, do opinii innych osób. Wbrew pozorom budowanie zaufania nie musi Cię dużo kosztować... pieniędzy. Poświęcisz jednak dużo czasu i pracy.

Problem wielu firm polega na tradycyjnym rozumieniu procesu budowania zaufania. Większość ludzi uważa, że zwiększają zaufanie klienta poprzez różne głośnie działania. Jest to podejście racjonalne, co nie znaczy skuteczne.

Właśnie takie podejście tworzy firmy, które chwalą się umowami ze znanymi firmami, a nie można od nich dostać żadnych danych kontaktowych. Albo wysyłają do nas przedstawiciela w nowym garniturze i zapominają dać mu pełnych materiałów. Takie rozumienie procesu budowania zaufania jest zgubne, bo łatwo pominąć wiele szczegółów. Powtórzę jeszcze raz: szczegóły budują zaufanie.

Teoria o zaufaniu

Do zaufania najlepiej podchodzić od drugiej strony. Z logicznego punktu widzenia jest to proces odwrotny do faktycznie zachodzącego, ale tylko takie podejście daje szansę na zbudowanie bliskiego pełnemu zaufania klienta do naszej wiarygodności i wiedzy.

Podejście to polega na uznaniu, że klient przed pierwszym kontaktem z nami ma do nas pełne zaufanie w każdej kwestii.

Podczas kontaktów z nami każdy pominięty przez nas szczegół, każde niedomówienie i każda wątpliwość wytworzona w umyśle klienta pomniejsza to zaufanie. Twoim zadaniem nie jest budowanie zaufania, lecz walka o to, aby nie stracić zaufania.

Wiem, że teoria ta może się wydawać zbyt odważna, ale taki sposób myślenia pobudza umysł człowieka do większego wysiłku. Wyobraź sobie dwie sytuacje.

W pierwszej wspinasz się na 200 metrową skałę, ponieważ chcesz osiągnąć jej szczyt. Jesteś już skrajnie wykończony, a zostało Ci 20 metrów do pokonania. Możesz w każdej chwili zejść.

W drugiej sytuacji wisisz po upadku na krawędzi 200 metrowej skały. Pod Tobą rozpościera się olbrzymia wolna przestrzeń. Spoglądając między nogi widzisz poszarpane rumowisko na które zaraz spadniesz. Nie masz żadnych zabezpieczeń, a przed Tobą 20 metrów wspinaczki o życie.

Odpowiedz sobie na pytanie: "W którym przypadku wykażesz większą wolę i EFEKTYWNOŚĆ dalszej wspinaczki?" Odpowiedź jest wystarczającym potwierdzeniem słuszności mojej tezy.

Strach

Strach, obok ciekawości i lenistwa, jest jednym z motorów dziejów ludzkości. To strach często motywuje ludzi do, zdawałoby się niewyobrażalnych, czynów.

Strach przed utratą jest stokroć większy niż strach przed doznaniem porażki. Jeśli w sposób kontrolowany wytworzysz w swoim umyśle świadomość, że z każdym słowem, z każdym ruchem tracisz fragment 100% zaufania klienta, Twój mózg będzie pracował na maksymalnych obrotach, by te fragmenty były możliwie najmniejsze.

Taki stan powoduje, że w pewnym momencie już bezwiednie analizujemy każdy szczegół naszych działań w poszukiwaniu tych zgubnych. Nie możemy sobie pozwolić na sprawdzanie różnych dróg "wspinaczki". Każdy zły wybór może być ostateczny.

Zdecyduj

Możesz wykorzystać naturalną cechę swojego umysłu lub trenować zupełnie nowe. Możesz podstępnie "włączyć" tryb wzmożonej analizy sytuacji lub starać się opanować techniki pracy ze zwiększoną wydajnością. Oba podejścia różni tylko ilość poświęconego czasu i odsetek sukcesów.

Zacznij już dzisiaj. Wybieraj niektórych klientów i podchodź do nich mając w pamięci teorię o traceniu zaufania. Zauważ, jak dokładnie dobierasz słowa, jakie szczegóły dostrzegasz.