Koszty przesyłki a obsługa klienta

niedziela, 2 wrzesień 01, 21:55

Zadowolenie klientów i ich wiara w to, ze dostali więcej niż zapłacili to podstawa sukcesu. Dlatego powinieneś...

Artykuł ten to efekt korespondencji, jaką przeprowadziłem z właścicielem http://fighter.bazy.pl - strony, na której są sprzedawane filmy na CD.

PYTANIE:

Witam,
Zacząłem sprzedawać CD przez sieć i w związku z tym mam kilka pytań.

1. Jak lepiej pisać:
"Koszt: 35zl + koszty wysyłki" czy
"Koszt: 35zl + koszty wysyłki (9.50)"
Cena wysyłki jest spora, wielu osobom może się wydawać, że jest mniejsza i chętniej zamówią, niż gdyby była podana. Ale z drugiej strony jak nagle przyjdzie płacić 44.50 zamiast 35 to może dużo więcej przesyłek wrócić, a wtedy na każdej tracę te 9.50. Jak uważasz?

2. Czy wysyłać kolejno pocztę "Zamówienie przyjęte", a potem "Przesyłka została wysłana", czy tez dać klientom spokój?

3. Czy forma składania zamówienia (wysyłanie e-maila lub wypełnianie formularza na stronie) ma wpływ na
- ilość zamówien (łatwość wypełnienia formularza)
- poprawność wpisanych danych (bo formularz jest on-line)
- liczbę przesyłek nieodebranych (żartownisie)

4. Jeszcze jedno. Czy musze używać formy Pan/ Pani? Wole "na Ty" i chyba tak się w sieci przyjęło. Jak przychodzą do mnie opinie o stronie, to typu "Twoja strona jest ....!". Pan/ Pani wydaje mi się bardzo dystansujące.

Pozdrawiam
Qertoip

ODPOWIEDŹ:

Ad 1. Zadowolenie klientów i ich wiara w to, że dostali więcej niż zapłacili, to podstawa sukcesu. Dlatego powinieneś podać koszty przesyłki. Podaj je jednak w końcowym formularzu - tak, aby klient o tym wiedział i przy tym go nie zniechęcić już na samym początku.

Gdybyś sprzedawał więcej niż tylko jedną płytę, mógłbyś też wykorzystać fakt wysokich kosztów przesyłki, aby zachęcić klienta do kupienia większej ilości płyt. Na przykład na sam koniec możesz za pomocą JavaScript powiadomić klienta, że niestety koszty wysyłki są wysokie, więc lepiej jeśli wybierze sobie jeszcze jedną, dwie płyty, aby w konsekwencji wyszło taniej.

W przypadku, gdy klient zacznie się zastanawiać nad zakupem, widząc tak duże koszty wysyłki, taka promocja może nie tylko go przekonać, ale jeszcze skłonić do zrobienia większych zakupów, na czym Ty niewątpliwie skorzystasz.

Kwestia to powiadomić klienta o tym w ostatnim momencie (im bliżej będzie w tym momencie zakupu, tym lepiej), wtedy uzyskamy najlepsze rezultaty.

Formularz powinien być na osobnej stronie. Link do oferty powinien być na KAŻDEJ stronie (uwypuklony). Po tym, jak zastosujesz jakąś technikę, powinieneś oglądać statystyki strony z formularzem i porównywać je z ilością zamówień.

Jeśli koszty zamówienia będą podane tak, jak podpowiedziałem (dopiero w formularzu) - Ciebie będzie interesować statystyka rezygnacji z tego powodu.

Od liczby wyświetleń tej strony odejmij kilka procent (osoby, które zajrzały na stronę przypadkiem) i porównaj to do liczby wysłanych formularzy. Przy bardzo malej skuteczności należy się zastanowić nad zmiana oferty. Wtedy proponowałbym wciągniecie części kosztów przesyłki do ceny początkowej. Wszyscy dobrze wiedzą, że przesyłki kosztują 5 zł za paczkę. Te 4.50 za pobranie od klienta pieniędzy i odesłanie ich do nadawcy to już usługa, która klienta nie obchodzi i nie musi on wiedzieć, że za nią płaci. Powiększenie ceny podstawowej o koszty tej usługi i zostawienie kosztów przesyłki na standardowym poziomie (czyli w tym przypadku 5 zł) może być dobrym wyjściem.

Ad2. Zdecydowanie warto powiadamiać klienta o wszystkim. Po pierwsze klient na pewno nie będzie zdenerwowany z powodu zakłócania spokoju. Wręcz przeciwnie - będzie pewien, że zależy nam na nim do samego końca i trochę dłużej (a nie do momentu wysłania formularza).

Proponuję wysłać 3 listy: "Zamówienie przyjęte", "Przesyłka została wysłana", i "Czy przesyłka doszła". Wszystkie powinny być napisane "osobowo". Tzn. zamiast:

Zamówienie na płyty XXX zostało przyjęte...

napisz:

Chciałbym Pana/ Panią (trzeba sprawdzić kto zamawiał i odpowiednie zostawić) poinformować, że Pańskie/ Pani zamówienie zostało przyjęte. Wkrótce wyślemy przesyłkę i poinformujemy Pana/ Panią o tym.


I reszta tak samo. Najlepsze wrażenie zrobi ostatni list. Proponuję go wysłać dzień, dwa po średnim czasie dostawy przesyłki (podanym zapewne w ofercie).

Ad 3. Zdecydowanie tak. Formularz online to podstawa.

Co do żartownisi proponuję dosyć skuteczne rozwiązanie. W formularzu proszę wstawić pole na numer telefonu i koniecznie opisać je: "Dla potwierdzenie autentyczności zamówienia". Następnie zadzwonić na podany telefon, spytać, czy ta osoba złożyła zamówienie, i poprosić o adres. Można to też zrobić za pomocą maila, ale to mniej wiarygodne - po prostu tak jest Uśmiech.

Ad 4. Nie pisałbym tak do klientów. To, że komunikacja internetowa rządzi się swoimi prawami nie znaczy, że podstawowe zasady komunikacji biznesowej pod nie podpadają. Zawsze, gdy pierwszy raz piszesz do jakiejś osoby, zwracaj się do niej per Pan/ Pani. I trzymaj taką formę do końca lub do czasu, gdy ktoś odpowie Ci zwracając się do Ciebie na TY lub zaproponuje taki sposób.

Możesz napisać:

Panie Michale,
Pańskie zamówienie zostało przyjęte.


Ale chyba lepiej:

Szanowny Panie/ Pani [Michale]
Pańskie zamówienie zostało przyjęte.

Wydaje się sztywne, ale taka jest etykieta. Nigdy nie wiesz, czy Twój klient ma 15 czy 40 lat... co zresztą nie ma znaczenia, bo każdemu należy się szacunek.

Zasada, którą ja stosuję: W biznesowej korespondencji zawsze pisz w sposób, w jakim dostałeś ostatni list.

PYTANIE 2:

Witam,

Przede wszystkim wielkie dziękuję za wyczerpujące odpowiedzi.

Mam jeszcze jedno pytanie: Czy do listu "Czy przesyłka doszła" można dodać pytania "Czy spełniła oczekiwania? Co mogło być zrobione lepiej?"

Pozdrawiam
Qertoip

ODPOWIEDŹ:

Pierwsze zdecydowanie tak. Drugiego bym nie zamieszczał - stawia Cię na gorszej pozycji. Poza tym klient może mieć wrażenie, że kupił niedopracowany produkt, że jesteś niepewny produktu. W rezultacie jego zaufanie do Ciebie będzie bardzo słabe i już więcej od Ciebie może nie kupić.

Komentarze
Newsletter

Newsletter CzasNaE-Biznes

Cotygodniowa dawka darmowych artykułów od Piotra Majewskiego - ojca chrzestnego polskiego małego e-biznesu...

Dołącz do 97 966 czytelników